CREDO4

しばらくぶりになってしまいました。

さて前回の続きで、語源の検討から。
ギリシャ語源では3つの原則があるとのことでした。
１．主人は客に対して敬う気持ちをもつこと。客が望みを口にする前に尋ねない。
２．客は主人に対して礼儀を持って接し、負担とならないように努める。
３．主人は客に食べ物・飲み物を供応し、出立に際しては客を迎えた「光栄」に謝して贈り物をする。

ここから中世の言葉の変遷に関して、いろいろな方々のWEBを拝見しました。
主に上田博人先生の文章より図などを引用いたします。

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ghosti- 「よそ者,客」という語が想定され，印欧語族の古い時代に，よそ者を客として歓待し宿泊させる習慣があったと想定されるる．それが，英語 guest 「客」の語源にあたる．一方，ラテン語では hostis 「よそ者，敵」という対照的な意味をもっていた。しかし，ラテン語の hospes (

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英語のhostile（敵意のある）と hospitable（親切にもてなす）は各々、hostis と hospes を
語源としている。

また英語のhostage は、古フランス語の hoste（主人/客）＋-age（状態）から成り立っているとのこと。hoste（oste）は〈主人〉であると同時に〈客〉も表すようです。現代フランス語の hote も同様。

「旅人・客・宿主」を意味する[hospes]で、これから分かれて生じたものに[hospitalis]があり、「手厚いもてなし」を意味する形容詞であった。[hospitalis]の中性形が[hospitale]で、この中世ラテン語が「巡礼や参拝者、旅人のための宿泊所」を意味した。
その後、[hospitale]は、現在のフランス語で[hospital]、中世・初期近代英語の[hospital]になった。

現在のhotelはフランス語のhostelから音の無いｓが消えてできたものであり、
フランス語では同様にhospitalからｓが消えて hôpitalとなった。

また古いフランス語ではhospitalはhôtel-Dieu, "hostel of God."とも呼ばれていた。
上記のようにhositalは僧院などに付属したり、寄付金などで独立した組織として存在し、
通常の病人だけでなく、ライ病患者、貧しいもの、巡礼者の避難所として機能していた。
そのため現在でも老人ホーム、養老院、孤児院などの意味でも使用される。

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さて日本語では「病院」という言葉は、明治期以降「負傷者や病人の収容施設」という意味合いで
「Hospital」という言葉の訳語として誕生したというのが一般的に言われているそうです。
ところで「医院」という名称は「医を司る所」という意味で、その名の通り「医療を提供する施設」という意味を持ち、古くから存在していたといわれており、。漢字文化圏である中国における「Hospital」は「病院」とは言わずに「医院」といいます。
この意味で順天堂大学医学部附属順天堂医院は、明治以前の由緒をもつので「病院」という言葉を使用していないのだと思います。

ここでこの「病院」という言葉の語感に対するご意見として、
OMC No.26 May, 2004　大阪医科大学図書館報/ 大阪医科大学附属看護専門学校図書室報
牧彰（まき・あきら　建築家）氏の文章を一部引用します。

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文明開化の明治期に、HOSPITALの翻訳語として［病院］の二文字を当てた裡には、病院への国家的な差別意識が歴然と伺えます。そこにはECONOMYを［経済:経世済民 けいせいさいみん・世をおさめ民をすくう］としたような高遠な理想や真摯な気概が全然感じられません。

病院を意味するままに解釈すれば病の館であり、そこには本来この施設に必要不可欠なHOSPITALITY（もてなしの心）などは微塵も感じられません。病の館を英語に直訳するとSICK　HOUSEであり、原語のHOSPITALとの彼我の差には唯々唖然とさせられます。

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Credo３

医師Mさんコメントありがとうございます。バランススコアカードの実際をまた教えてください。

さて"We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen"に関してメールでコメントをもらいました。
O先生からは、亀田総合病院のミッションは「我々は、全ての人々の幸福に貢献するために愛の心をもって常に最高水準の医療を提供することを使命とする」だそうです。
そしてO先生の上記英文の翻訳としては「お客様は、私たちの鏡です。お客様がすばらしければ、それは私たちがすばらしいのです。ますます素敵なお客様を迎えるため、ますます素敵な私たちになりましょう。」が良いのではないかとご提案をいただきました。

別の友人からは、大変に大事なポイントを指摘されました。「リッツカールトンだからladies and gentleman相手でよいでしょう。そして開業されたり、独立して仕事をしている人は、実際に自分に関わってくるからこの心構えで良いでしょう。勤務医であっても当然同様な心構えを持っているが、日本の保険診療で過重な勤務医の負担の状況で、精神論が先行したサービスの要求を病院トップがしても、すべての患者さんが全員ladies and gentlemenであるとは思えるようにはならない。」ということです。
ここからは
１．病院のホスピタリティはホテルのホスピタリティと同じで良いのか？
２．ホスピタリティは精神論だけでなくシステム作りではないか？
という2つの疑問が浮かんでくると思います。

医療機関のホスピタリティを考える前にホスピタリティの語源を考えましょう。

姜信子先生の東アジア文化論（熊本学園大学）から一部を引用します。
http://www.asahi-net.or.jp/~fw7s-kn/2004_11.html
です。

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「歓待」を意味する英語Hospitality（ホスピタリティ）の語源は、ラテン語でhospes。「異人」、「客人」を意味します。そして、hospesの類義語であるhostisは「異人」、「敵」を意味します。そう、わが社会、わが家の門を叩いた未知の旅人（＝異人／まれびと）は、神か悪魔か正体不明の脅威（敵）かもしれない、でも、それだからこそ歓待すべき客人となる。歓待は異人がもたらす脅威を幸いへと変え、わが社会、わが家にとりこんでいく。そういう発想が、Hospitalityという言葉にも刻印されている。それは、正体不明の未知の存在を、「敵」として排除することではなく、「客人」として受け容れることによって、社会をより豊かに、異郷をゆく旅路をより安全にしていくもの。

私たちは、このような「歓待」の風景をギリシャの叙事詩だけでなく、砂漠の民ベドウィンにも、草原の遊牧民にも見いだすことができる。私がカザフスタンで出会ったチェチェン人（彼らもまた本来はコーカサスの険しい山岳地帯で､国家を持たずに部族社会を形作っていた人々です）もまた、「歓待」の慣習を持っている。「国家」という思考と形式を取らない社会において、「歓待」という考え方（知恵）が、旅人という「他者」であり「異人」であり「神」かもしれない存在と向き合い、関係を作っていく一つのあり方として広く共有されていたものであったことをうかがい知ることができます。

そして、日本でも、「異人」としての「旅人」を「歓待」する風景を私たちは見いだすことができる。それは、たとえば、八重山のさまざまな伝統的な神事の中に、はっきりと、その神事の核心とでも言うべき形で立ちあらわれてくるのです。

（石垣島・川平の「まゆんがなし」の記録映像を見る）。

「まゆんがなし」とは、年に一度、川平を訪れる来訪神です。集落の各家を訪れ、その家の豊穣と幸いを祈るカンフツ（神口：神の言葉）を唱え、もてなしを受けて帰っていく。それは、遥か昔、ひとりの旅人が集落を訪ねてきたときに一軒だけ、宿を乞うたその旅人を受け容れた家があり、実は神であった旅人がその家に幸をもたらしたという故事に基づいた神事です。

この「まゆんがなし」という『まれびと／旅人／異人／来訪神』をめぐる神事は、日本の民俗学にとって大きな意味合いを持つことになりました。民俗学者折口信夫は、この『まれびと／旅人／異人／来訪神』をめぐる神事に、日本の文学・芸能のはじまりの具体的なイメージを大いにかきたてられた。

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ならず者たちの巣窟となっていた故郷のわが家に、浮浪者を装って帰ってきたオデュッセウスをめぐる人々の反応の中にあります。

「アンティノオスよ、憐れな浮浪者を撃つとは怪しからぬことだ。もしこの者が上天から降ってこられた神であったら、そなたの身は破滅だぞ。実際、神々は遠方からの異国人に身を変え、いかなる姿にもなって、人間の無法な振舞い、正義の行いに目を光らせつつ、町々を巡られるものなのだ」
（『オデュッセイア』第十七歌　４７７〜４８７行）

神であるかもしれない異形の旅人、「異人／まれびと」がいる。そして、ある社会が、その社会にとっての異人と向き合い、関係を作っていく方法であり、知恵であり、思想ともいいうる「歓待」の精神。それが『オデュッセイア』の中にある。

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Wikipediaより引用します。

Xenia (Greek ξενία, xenía) is the Greek concept of hospitality and guest-host relations.

While the term Xenia is primarily ancient Greek, even today the Greek people are noted for their hospitality. The Greek god Zeus was sometimes referred to as Zeus Xenios meaning he was god of, among other things, travellers. This created a particular religious obligation to be hospitable to travellers, but guests also had responsibilities, beyond reciprocating hospitiality.

It should be noted that the Trojan war described in the Iliad of Homer actually resulted from a violation of xenia. Paris was a guest of Menelaus but seriously trangressed the bounds of xenia by abducting his host's wife, Helen. Therefore the Achaeans were required by duty to Zeus to avenge this transgression (which as a violation of xenia was an insult to Zeus's authority) resulting in the war.

Xenia consists of three basic rules. The respect from host to guest, the respect from guest to host, and the parting gift from host to guest. The host must be hospitable to the guest and provide him with food and drink. It is not polite to ask questions until the guest has sated his desire. The guest must be courteous to his host and not be a burden. The parting gift is to show the host's honor at receiving the guest. This was especially important in the ancient times when men thought gods mingled amongst them. If you had played host to a deity (a concept known as theoxenia), and performed poorly, you would incur the wrath of a god. For example in Ovid's Metamorphoses, Mercury and Jupiter are travelling and are turned away by all but Baucis; or in the Odyssey Antinous insults Odysseus who is disguised as a beggar, but is rebuked by the other suitors because 'he could be a god' and therefore mistreating him might result in a serious rebuke.

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医療関係者なら、いつも患者・顧客に向き合う時に、いつもどんな「異人・疾患」がかくれているのかという疑問感じているはずです。

Credo2

藤倉先生コメントありがとうございます。
おっしゃるとおり、ホスピタリティに関していくら初めに形が良いものを作っても、すぐ風化しやすいものですし、またスタッフ全員には徹底されないものだと思います。
だからこそ、クレドを作り上げるステップとそれを維持する教育やシステムがより重要と本で説明しているのだと思います。
そのようなリッツカールトンでも顧客とのトラブルは生じます。その時こそサービスを向上させるチャンスと考え、徹底的にステップを見直すのですね。
これは外国でももてはやされている「TOYOTA　WAY」でも重視されている方法です。

「1行」でわかるトヨタ流

さて"We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen"
に戻って考えるときに、少しわき道してヒポクラテスの誓いから考えて見ます。

ヒポクラテスの誓いとは、直訳（ウィキペディアより）

医の神アポロン、アスクレピオス、ヒギエイア、パナケイア、および全ての神々よ。私自身の能力と判断に従って、この誓約を守ることを誓う。 この医術を教えてくれた師を実の親のように敬い、自らの財産を分け与えて、必要ある時には助ける。 師の子孫を自身の兄弟のように見て、彼らが学ばんとすれば報酬なしにこの術を教える。 著作や講義その他あらゆる方法で、医術の知識を師や自らの息子、また医の規則に則り誓約で結ばれている弟子たちに分かち与え、それ以外の誰にも与えない。 自身の能力と判断に従って、患者に利すると思う治療法を選択し、害と知る治療法を決して選択しない。 依頼されても人を殺す薬を与えない。 同様に婦人を流産させる道具を与えない。 生涯を純粋と神聖とで貫き、医術を行う。、 膀胱結石に截石術を施行はせず、それを生業とする者に委せる。 どんな家を訪れる時もそこの自由人と奴隷の相違を問わず、 女または男と情交を結ばない。 医に関するか否かに関わらず、他人の生活についての秘密を遵守する。 この誓いを守り続ける限り、私は人生と医術とを享受し、全ての人から尊敬されるであろう！ しかし、万が一、この誓いを破る時、私はその反対の運命を賜るだろう。

よく読んでみると、やはりこれは医学集団への入門の誓いなのですね。
平等の原則、害をなさないこと、秘密の遵守などを明示した点では重要です。
しかしながらホスピタリティの宣言ではありません。

現在ホスピタリティで有名なMayo Clinicの宣言を見てみると、
Mayo's Mission
Mayo will provide the best care to every patient every day through integrated clinical practice, education and research.

Primary Value
The needs of the patient come first.
とあります。

でもこの宣言も"We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen"
と立場が異なっているような気がします。

Credo１

前回の続きです。

"We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen"
これをどのように訳すか？

当然、単なる翻訳は自分のものではないので、どのように自分達に意味あるものにするかです。

単純に「私達は紳士・淑女として、紳士・淑女の皆様に心遣いします。」
でも良いかもしれません。
「私達は驕ることも無く、へりくだることも無く一人の紳士・淑女として皆様に接します。」
「私達は皆様を紳士・淑女としてとして尊重し、目線の高さが同じ紳士淑女でありうる様に自ら努力いたします。」

丸岡歯科クリニックのクレドはこの部分をご自身の言葉にしていると思いました。
http://www.maruoka-dc.com/credo.htm
です。最初の部分を引用いたします。
「私たちはあなたを一人の人間として尊重し、信頼関係を築き上げられるよう、
親身になった心遣いをいたします。あなたは私なのです。」

聖路加国際病院の理念である以下の文章でも良いと思います。
http://www.luke.or.jp/aboutluke/rinen.html
１．キリスト教精神の「人にしてもらいたいと思うことは何でも、あなたがたも人にしなさい」の黄金律を日常の診療・教育・病院管理の活動の中に具現する。
２．全職員は各々の専門職の知的水準の向上と感性の錬磨のもとに、病む人々や地域住民の立場をよく理解し、一致協力して創設者トイスラー先生によって示された当院の使命に応える。
３．人間としての尊厳とＱＯＬ（いのちの質）を重要視し、全人的医療を行う。

皆様の医療機関ではどのような文章を中心に据えていますか？

Credoブログはじめました

このブログは、医療機関のホスピタリティーをよくするためのCredoを創るためにはじめました。
きっかけは以下の3冊の本です。
１．リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間　　（高野 登）

リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間

２．ホスピタリティの教科書　お客様の感動を生む「まごころ」のおもてなし（林田正光）

ホスピタリティの教科書

３．リッツ・カールトンで学んだ仕事でいちばん大事なこと（林田正光）

リッツ・カールトンで学んだ仕事でいちばん大事なこと

この中にリッツカールトンのCredo(クレド)が紹介されています。
これは信条とも訳されますが、一番大事なことは自分達で創りあげてゆくステップであるとのことです。
これはいろいろな業種の方に影響を与えましたが、
医療機関でもホスピタリティー改善の取り組み、そして自分達の仕事は何かを見つめなおすきっかけとして作っておられます。
WEBで見つけたサイトでは下記のヨリタ歯科クリニックが良くできていると思いました。
http://www.yorita.jp/job/credo/index.html

さて最近私はオリジナルのリッツカールトンのクレドをいただきました。

初めはこの言葉です。

"We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen"

この言葉をどのように自分のものにするか考えて行きたいと思います。

またこれは私がはてなダイアリーを使うきっかけとなった
IT関連の皆さんが勧めている本です。
現在のパラダイムシフトがわかりやすく書かれています。
WEB進化論

ウェブ進化論 本当の大変化はこれから始まる (ちくま新書)